Introduction : La découverte du poste de responsable des sinistres chez epona n’est pas une petite affaire… Quand un service fonctionne sans heurts, patronné par Monsieur Sermier de 1991 jusqu’au 28 février 2006, on a peine à s’imaginer toutes les ressources nécessaires à son fonctionnement. Après 24 ans passés dans la société, c’est un plaisir, épaulé par une équipe rodée, de compléter mes connaissances d’epona. Cette exploration, déjà en compagnie de l’ancien titulaire aujourd’hui retraité, puis dans le quotidien, révèle une quantité de facettes et de ficelles du métier.

Afin de partager son expérience de 3 lustres dans son domaine, Monsieur Sermier s’est aimablement soumis au jeu de l’interview et a ainsi nous transmet une partie de ses expériences et de son engagement auprès d’epona.
Devant la richesse du témoignage, nous vous livrerons son contenu en deux étapes. Ci-dessous la première partie Vous avez pu vivre 15 ans comme responsable du traitement des sinistres chez epona. Quelles sont les évolutions majeures que vous avez pu observer ? Au fil des années, une expérience passionnante de l’évolution de la sensibilité et de l'émotionnalité des propriétaires envers leurs animaux. En 15 ans l’évolution, due à l’informatique et essentiellement à la conduite moderne d’une entreprise, a passé d’un système d’exploitation cloisonné et ancestral à un système de clarté et de transparence. Comment décririez-vous les particularités de notre société ? Un savoir-faire d’expérience dans le traitement particulier de l’assurance des animaux. A l’interne, à la direction ? Les problèmes des différents services ainsi que les décisions de conduite sont traités de manière collégiale, ce qui contribue grandement à la motivation de tout un chacun. L’on peut désigner comme familiale la doctrine de la direction et la gestion de la société. Comment qualifieriez-vous l’environnement de la société, d’un point de vue de marché, du point de vue de la relation avec la clientèle ? Notre expérience centenaire en matière d’assurance des animaux nous positionne incontestablement en leader sur ce marché. En matière de relations avec la clientèle je relève une différence non négligeable entre les propriétaires d’animaux de compagnie, de loisirs, de compétition, de rente et d’élevage. Vous avez certainement vécu une modification dans le comportement de la clientèle dans les 15 dernières années – pourriez-vous nous le décrire ? Par le passé, les détenteurs d’animaux connaissaient mieux la manière de traiter, de soigner et d’entretenir leurs animaux en fonction des réels besoins de ceux-ci. Actuellement les détenteurs d’animaux de loisir sont en constante augmentation, malheureusement leurs connaissances du règne animal, surtout des chevaux, ne s’est pas améliorée. Par contre, les gourous tel que guérisseurs en tout genre, comportementalistes sans formation et autres interventionnistes de médecine parallèle, également sans formation, sont malheureusement aussi en augmentation ce qui ne contribue pas nécessairement de manière objective à la connaissance de l’animal.
Avez-vous ressenti une modification des attentes des clients epona, en particulier vis-à-vis des sinistres ? Pour le preneur d’assurance il était, par le passé, normal de respecter et d’accepter les conditions et exclusions du contrat d’assurance.
A les entendre, aujourd’hui, même les produits d’entretien de leur animal leur seraient dus de même que les interventions de non-professionnels de la santé animale. Vous êtes quotidiennement en relation avec des vétérinaires. Ce contact a-t-il beaucoup évolué ? La collaboration avec les vétérinaires a, en règle générale, toujours été bonne et imprégnée de confiance réciproque.
Depuis l’introduction de notre produit anicare, pour les petits animaux, avec lequel contractuellement nous remboursons les frais de traitements à 100% directement au vétérinaire, la collaboration s’est accrue et intensifiée. Devant la richesse du témoignage, nous vous livrons son contenu en deux étapes. Prochainement, ici même, la seconde partie de ce dialogue. fin de la partie 1 – à suivre...